데이터 시각화 대시보드 기획 실무에 바로 적용하는 사용자 리서치 방법!

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여러분은 리서치가 무엇이라고 생각하시나요? 리서치(Research)라는 단어를 해석하면 연구라는 뜻을 가지고 있지만 우리는 검색(Search)이라는 단어를 떠올리는 게 더 익숙합니다. 회사에서는 어떨까요? 회사에서 어떤 주제에 대해 리서치를 해달라는 업무 요청을 받았을 때, 구글이나 네이버에서 단어를 검색(Search)해 검색 결과로 정보를 얻는 행위를 리서치라고 생각합니다. 그렇다면 UI/UX 기획자가 생각하는 리서치는 무엇일까요?

UI/UX 기획자가 생각하는 리서치란 검색(Search)을 통해 정보를 찾는 행위에서 한 단계 더 나아가 검색 결과 정보를 정리하고 분석해 인사이트를 도출하는 것입니다. 이처럼 UI/UX 기획자가 사용자에 대한 정보를 찾고 분석해 인사이트를 도출하는 것을 일반적으로 디자인 리서치라고 합니다.

오늘은 뉴스젤리의 UI/UX 기획자로서 디자인 리서치에 대한 개념과 리서치 방법을 이야기하고, 뉴스젤리에서는 어떻게 디자인 리서치를 하고 있는지에 대해서 이야기하고자 합니다.

1. 디자인 리서치와 사용자 리서치는 무엇이 다른 걸까?

디자인 리서치? 사용자 리서치? 한 번쯤 들어보신 적이 있을 텐데요! 가장 먼저 여러분에게 생소할 수 있는 개념인 디자인 리서치에 관해 이야기하도록 하겠습니다.

디자인 리서치는 단어 의미상 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다.

첫 번째는 디자인 학술적 관점에서 연구에 해당하는 모든 활동을 말합니다. 컴퓨터가 대중적으로 보급되기 전 디자인의 의미는 포스터나 편집디자인과 같은 인쇄물과 그래픽 위주의 작업을 지칭했습니다. 최근에는 기술의 발전에 따라 다양한 전자기기가 등장해 전자기기를 사용하는 사용자를 고려한 UX(User eXperience: 사용자 경험)의 개념까지 포함합니다. 이처럼 디자인에 UX의 개념이 포함되면서 디자인 리서치는 단순히 그래픽에 대한 연구뿐만 아니라 사람(사용자)에 대한 연구와 조사까지의 의미로 확장되었습니다.

두 번째는 서비스 기획 초반에 사용자에 대해 리서치하는 것을 의미합니다. 좀 더 자세하게 이야기하자면 사용자와 시장 환경 등 제품이나 서비스의 가능성을 고려해 여러 관점에서 자료를 수집하고 분석하는 활동이라고 할 수 있습니다. 흔히 실무자들은 디자인 리서치를 곧 사용자 리서치라고 이해하고 있는데요! 개인적으로는 ‘디자인 리서치보다 사용자 리서치라는 단어가 보다 직관적인 느낌이 들어서 그런 것이 아닐까?’라고 생각합니다. 여러분의 직관적인 이해를 위해 저도 이 글에서 디자인 리서치를 사용자 리서치라고 지칭해 이야기하도록 하겠습니다.

2. 사용자 리서치 방법에는 무엇이 있을까?

사용자를 분석하기 위한 리서치 방법은 다양합니다. 전문가들은 다양한 리서치 방법들을 어떤 상황에 사용하는 것이 좋을지 사람들에게 도움을 주기 위해 여러 기준에 따라 리서치 방법을 분류해 설명합니다. 그 중의 가장 대표적인 분류 방법은 닐슨 노먼 그룹의 3차원 프레임 워크 차트입니다.

잠깐! 닐슨 노먼 그룹이란?

제이콥 닐슨과 도널드 노먼이 1998년에 설립한 미국 컴퓨터 사용자 인터페이스 및 사용자 경험 컨설팅 회사입니다. 두 창업자는 인간과 컴퓨터 간 상호 작용을 연구하며 사용성에 대해 이야기해왔습니다. 제이콥 닐슨은 소프트웨어와 웹 사이트 디자인의 사용성(Usability)에 관한 작가 겸 연설가이며 컨설턴트 업무를 하는 전문가입니다. 세계적인 디자인 그룹 아이디오(IDEO)의 이사, 애플의 부사장도 역임했던 도널드 노먼 교수는 처음으로 UX디자인이라는 개념을 정의했습니다. 둘 다 UX분야에서 빼놓을 수 없는 인물로, 이들이 만든 3차원 프레임 워크 차트는 지금까지도 많은 UIUX 기획자와 디자이너가 리서치 방법을 선택하는데 도움이 되고 있습니다.

닐슨 노먼 그룹이 만든 3차원 프레임 워크는 여러 사용자 리서치 방법을 사용자의 행동과 태도(Attitudinal vs Behavioral), 접근 방식(정성 vs 정량(Qualitative vs Quantitative)), 사용 맥락(Context of Use)의 기준으로 나눈 차트입니다.

위 이미지를 통해 확인할 수 있는데, 두 가지 기준인 행동과 태도, 정성과 정량은 각각 x축과 y축에 두고 그 정도에 따라서, 사용자 리서치 방법을 배치합니다. 나머지 기준인 사용 맥락은 사용자가 서비스를 사용하는 맥락에 따른 리서치 방법이기 때문에 앞의 두 기준과는 달리 그래프 밖에 따로 표시합니다. 

지금부터 3차원 프레임 워크의 3가지 기준과 각 기준에 해당하는 대표적인 리서치 방법을 알아보겠습니다.

첫 번째: 행동 vs 태도(Behavioral vs Attitudinal)

행동과 태도 차원에서 리서치 방법을 선택할 때는 ‘사람들이 하는 것’과 ‘사람들이 말하는 것’을 나눠서 생각하면 이해하기 쉽습니다. 먼저 ‘사람들이 하는 것’이란 행동 차원의 조사를 말하며 대표적인 방법은 사용성 테스트입니다. 사용성 테스트란 사용자가 서비스를 얼마나 쉽게 사용(행동)하는지 관찰하여, 서비스에 어떤 문제가 있는지 직접적으로 파악할 수 있는 방법입니다. 다음으로 ‘사람들이 말하는 것’에 해당하는 태도 차원의 조사 방법은 그룹 인터뷰가 대표적입니다. 그룹 인터뷰는 10명 이내의 사람들이 토론(말)을 통해 서비스에 대한 생각을 도출하는 방법입니다.

두 번째: 정성 vs 정량(Qualitative vs Quantitative)

리서치 결과의 내용이 정성적이냐, 정량적이냐에 따라서도 리서치 방법을 선택할 수 있습니다. 정성적인 리서치는 ‘서비스를 왜 고쳐야 하는지, 어떻게 고쳐야 하는지’에 대한 답을 얻는 데 효과적입니다. 정량적인 리서치는 ‘서비스를 얼마나 자주, 많이 고쳐야 할지’에 대한 답을 찾기 위해 활용됩니다.

정성적인 리서치의 대표적인 방법으로는 사용성 테스트, 그룹 인터뷰, 심층 인터뷰가 있습니다. 정성적 리서치는 대상 그룹을 직접 관찰하여 행동이나 태도에 관한 데이터를 수집하는 것입니다. 사용성 테스트와 그룹 인터뷰는 첫 번째 분류 방법인 행동과 태도에서 각각 대표적인 방법이라고 언급했지만 정성과 정량을 기준으로 보았을 때는 두 리서치 방법 모두 정성적 리서치에 해당합니다. 심층 인터뷰란 서비스를 사용하는 사용자와 1:1로 인터뷰를 진행해 서비스에 대한 생각과 문제점을 개인적인 관점에서 파악할 수 있는 리서치 방법입니다.

정량적인 리서치 방법으로는 이메일 서베이, 인터셉트 서베이, AB 테스트가 있습니다. 정량적 리서치는 특정 행동이나 태도에 대한 데이터를 설문 조사 또는 분석과 같은 도구를 통해 간접적으로 수집합니다. 여기서 간접적이란 말은 진행자가 직접 사용자를 분석하는 것이 아닌 다른 수단(서베이, 테스트)을 통해 사용자를 조사해 측정 가능한 데이터를 얻는 방법을 이야기합니다.

여러분에게 정량적인 리서치 방법들은 다소 낯설게 느껴지실 수 있습니다. 이에 대해서도 간단히 알아볼까요? 가장 먼저 이메일 서베이는 설문지를 이메일로 전달해 짧은 시간 내에 많은 양의 답변을 받는 방법입니다. 짧은 시간 안에 많은 양의 데이터의 수집이 필요할 때 사용할 수 있습니다. 인터셉트 서베이의 대표적인 예로 여론 출구조사를 이야기할 수 있습니다. 응답자의 응답 시간이 짧기 때문에 특정한 목적의 짧은 항목을 조사하는 데 적합합니다. AB 테스트는  A와 B 두 개(혹은 그 이상)의 변수를 갖는 실험입니다. A와 B 중 더 가치 있는 변수를 식별해 둘 중 최선의 안을 선정하고자 할 때 주로 사용합니다.

세 번째: 사용 맥락(Context of Use)

사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 유형에 따라서도 리서치 방법을 선택할 수 있습니다. 사용자의 서비스 사용 유형은 크게 3가지로 정의 할 수 있습니다. 첫 번째는 ‘사용자가 자연스러운 환경에서 사용하는지’이고, 두 번째는 ‘사용자가 UIUX 기획자가 의도한 스크립트대로 사용하는지’이고, 마지막으로 세번 째는 ‘제품 없이 조사가 진행되는지’입니다. 나아가서는 이 세 가지를 섞어서 쓰는지에 따라서도 리서치 방법을 선택할 수 있습니다.

대표적인 리서치 방법으로는 아이트래킹(시선 추적)과 클릭스트림 분석, 이메일 서베이와 카드 소팅을 들 수 있습니다. 서비스 사용 유형 중 3번째인 ‘제품 없이 조사가 진행되는지’를 기준으로 볼 때 아이트래킹과 클릭스트림 분석은 제품의 완성 상태에서 조사가 가능한 방법이고 이메일 서베이와 카드 소팅은 제품 없이도 조사가 가능한 방법입니다. 각 방법은 무엇인지 조금 더 알아볼까요?

아이트래킹과 클릭스트림 분석은 이미 완성된 웹페이지에서 사용자가 어느 부분을 중점적으로 보는지, 어느 부분에서 클릭하는지 도구와 프로그램을 사용해 알아보는 리서치 방법입니다. 카드 소팅은 서비스의 구조와 정보를 어떻게 인식하는지 파악하기 위해 준비된 다수의 카드를 사용자가 그룹화해서 표현하게 하는 리서치 방법입니다. 카드 소팅 방법을 활용하면 사람들이 생각하는 서비스의 구조를 파악할 수 있습니다.

지금까지 닐슨 노먼 그룹이 분류한 3차원 프레임 워크에 따른 다양한 사용자 리서치 방법에 대해 알아보았습니다. 같은 문제도 어떤 기준을 가지고 어떻게 바라보느냐에 따라 달라지기 때문에 언제나 정답인 리서치 방법은 없습니다. 따라서 본인의 상황이나 환경에 적합한 방법을 찾아 사용할 줄 아는 것이 중요합니다.

그렇다면 뉴스젤리는 앞서 언급한 다양한 사용자 리서치 방법 중 무엇을 사용할까요? 저희 역시 상황과 환경에 따라 가능한 사용자 리서치 방법을 선택해 사용하지만, 시각화 대시보드 제작 프로세스상 초기 기획 단계에서는 서비스에 대한 이해와 문제점을 구체적으로 파악하기 위해 인터뷰를 주로 사용합니다. 인터뷰를 통해서 구체적이고 명확하게 문제를 정의할수록 효과적인 결과물이 도출되기 때문에, ‘인터뷰’에 많은 시간과 노력을 들이고 있습니다.

3. 뉴스젤리는 인터뷰를 어떻게 할까?

뉴스젤리가 진행하는 인터뷰 프로세스는 사실 일반적으로 많은 분들이 알고 계신 인터뷰 프로세스와 크게 다르지 않습니다. 일반적인 인터뷰 프로세스는 다음과 같습니다.

먼저 인터뷰 목적과 계획을 설정한 뒤 그 목적에 맞는 인터뷰 인원을 모집합니다. 인터뷰 준비는 질문지 작성과 인터뷰를 진행할 장소 섭외 두 가지가 있습니다. 질문지 작성은 인터뷰 진행 시 인터뷰 인원에게 물어볼 질문을 작성하는 것을 이야기합니다. 질문지의 내용은 목적을 달성하기 위한 질문들로 구성합니다. 섭외한 장소에서 인터뷰 내용 기록을 위해 녹음이나 녹화장비를 세팅합니다. 인터뷰 진행 후 결과를 질문했던 내용 기준으로 정리하고 분석합니다.

한 가지, 저희가 진행하는 인터뷰와 차이가 있다면, 위 프로세스에 따라 인터뷰를 진행하되 하나의 프로젝트를 진행하더라도 인터뷰 대상을 세부적으로 구분한다는 점입니다. 저희가 수행하는 다수의 시각화 대시보드 구축 프로젝트의 경우 인터뷰를 통해 파악해야 하는 대상이 두 그룹으로 나뉩니다. 이 두 그룹은 클라이언트와 사용자입니다. 어떻게 다른지 알아보도록 하겠습니다.

먼저 클라이언트란 저희에게 시각화 프로젝트를 의뢰한 사람으로 보통 기업 내에서 프로젝트에 대한 총괄 책임을 지고, 의사 결정을 할 수 있는 권한을 가지고 있는 사람을 말합니다. 이들은 만들고자 하는 시각화 서비스에 대해 누구보다 잘 알고 있습니다. 그렇기 때문에 클라이언트 인터뷰는 서비스의 기획(제작) 의도와 배경을 파악해 서비스에 대한 이해를 높이고 서비스의 요건이 되는 항목들을 명확히 정의하기 위해서 진행합니다. 정의된 요구사항은 사용자 인터뷰 질문지를 작성하는 데 기본이 되며, 사용자 인터뷰를 통해 꼭 필요한 요건인지 여부를 판단하게 됩니다.

사용자는 시각화 서비스를 실제로 사용하는 사람입니다. 서비스에 대한 경험을 바탕으로 문제점이나 행동 이유와 같은 인사이트를 제공해 줄 수 있습니다. 실제로 저희가 진행하는 시각화 대시보드 구축 프로젝트의 경우 프로젝트의 특성상 기존에 없던 서비스를 만들어야 하는 상황이 대다수이기 때문에, 서비스의 실사용자가 존재하지 않는 경우가 많습니다. 따라서 실사용자를 대상으로 한 인터뷰를 진행하기 어렵더라도, 최대한 미래의 실사용자를 만족시킬 수 있는 서비스 제작을 위해 프로젝트 진행 중 서비스의 타깃이 되는 사람을 대상으로 인터뷰를 진행하곤 합니다. 사용자 인터뷰에서는 사용자가 서비스 사용 시 느끼는 감정을 파악하는 것을 주요 목적으로 합니다. 사용자가 서비스를 이용할 때 느끼는 감정을 파악함으로써 서비스에 내재되어 있는 문제점을 파악하고 개선 방향을 도출할 수 있습니다. 

뉴스젤리는 보통 클라이언트 인터뷰를 진행한 뒤 사용자 인터뷰를 하는 순서로 인터뷰를 진행합니다. 전체 프로세스를 살펴보면, 가장 먼저 클라이언트가 건네준 요구사항을 정리합니다. 정리된 요건 내용을 바탕으로 클라이언트 인터뷰를 진행한 뒤 사용자 인터뷰를 진행 합니다. 클라이언트 인터뷰가 기본적인 요건에 대한 정의를 위한 것이라면, 이를 바탕으로 진행하는 사용자 인터뷰에서는 요건마다의 실질적 필요성, 우선순위 등을 파악하기 위해서 진행합니다. 두 가지 인터뷰를 진행한 뒤에는 그 결과를 정리하고 분석해 해결해야 하는 문제점을 최종적으로 정의합니다.

그렇다면, 두 가지(클라이언트, 사용자) 인터뷰는 어떻게 진행될까요? 각각의 프로세스를 알아보겠습니다.

3. 1. 클라이언트 인터뷰

클라이언트 인터뷰는 아래 네 단계로 나눠 진행합니다.

1) 데스크 리서치

클라이언트 인터뷰 진행 전 서비스의 목적과 목표, 타깃을 파악하는 데 중점을 두고 서비스와 관련 분야 시장 현황, 사용자, 문제점, 관련 법률과 정책, 유사 서비스 등 서비스에 대해 전반적인 정보를 검색하고 분석합니다. 데스크 리서치를 통해 얻고자 하는 바는 구축해야 하는 서비스가 속한 분야 및 업계에 대한 이해도를 높이는 데 있습니다.

2) 질문지 작성

데스크 리서치를 통해 이해한 내용을 바탕으로 클라이언트에게 질의할 질문지를 작성합니다. 클라이언트를 대상으로 한 주요 질의 항목은 프로젝트 제작 배경, 프로젝트 목적, 서비스 기능, 프로젝트 진행 시 고려해야 할 사항입니다. 네 가지 항목을 기준으로 질문지를 작성하되 데스크 리서치에서 파악하기 어려웠던 항목을 위주로 질문지를 구성합니다. 클라이언트 질문지를 구성하는 항목은 프로젝트의 특징 및 상황에 따라서 유연하게 선택하여 활용할 수 있습니다.

3) 인터뷰 진행

클라이언트 인터뷰는 서비스에 대한 이해를 주목적으로 하기 때문에 질문지 항목마다의 클라이언트의 생각을 듣고 파악하는 미팅 형식의 인터뷰로 진행합니다. 인터뷰 진행 시간과 장소는 클라이언트와 상의 후 결정합니다.

4) 결과 분석

인터뷰 종료 후 질문지를 구성한 항목 기준으로 무엇을 그룹핑해 결과를 분석합니다. 분석한 결과를 클라이언트와 공유해 내용이 정확한지 확인합니다. 수정이 필요한 부분이 있다면 피드백을 받아 내용을 보완합니다. 클라이언트 인터뷰를 통해 요건이 일차적으로 정의되었다면, 다음 프로세스인 사용자 인터뷰를 준비합니다.

3.2 사용자 인터뷰

사용자 인터뷰는 인터뷰 대상자의 인원 수에 따라 그룹 인터뷰와 1:1 심층 인터뷰로 나눌 수 있습니다. 

그룹 인터뷰는 다수의 인원과 서비스에 대해 질의하고 토론하는 리서치 방법입니다. 여러 명과 한 장소에서 인터뷰를 진행하기 때문에 짧은 시간 안에 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

1:1 심층 인터뷰는 한 사람과 1:1로 질의하고 답변을 듣는 리서치 방법입니다. 사용자가 서비스 사용 시 경험한 단순한 문제점과 정량적 데이터로 얻기 힘든 서비스의 사용 맥락, 행동 이유 같은 인사이트를 발견할 수 있습니다.

가능하다면 그룹 인터뷰와 심층 인터뷰 둘 다 진행해 사용자들로부터 깊이 있는 인사이트를 얻는 게 가장 좋지만, 여건상 두 방법의 하나만 선택해서 진행해야 한다면 더 깊이 있는 의견과 문제점을 파악할 수 있는 심층 인터뷰를 진행합니다.

클라이언트 인터뷰가 선행되었음을 전제로 하면, 사용자 인터뷰 프로세스는 아래의 이미지와 같습니다. 질문지 작성 > 인터뷰 인원 모집 > 인터뷰 진행 > 문제점 도출의 순서로 진행되며, 단계별 진행 내용은 그룹 인터뷰이(Interviewee)냐, 심층 인터뷰이(Interviewee)냐에 따라서 약간의 차이가 있습니다.

프로세스별 자세한 내용을 알아보도록 하겠습니다.

1) 질문지 작성

클라이언트와 인터뷰 후 정리된 사항을 바탕으로 사용자 인터뷰 질문지를 작성합니다. 질문은 사용자들이 서비스를 사용하는 상황을 육하원칙(`누가’,`언제’,`어디서’,`무엇을’,`어떻게’,`왜’)에 기반해 작성합니다. 질문 내용은 되도록 사용자가 이해하기 쉽도록 간결한 문장으로 준비하고 예상 답변에 대응할 수 있는 질문들도 추가로 구성해 질문지를 작성합니다. 질문지의 순서는 가볍게 생각할 수 있는 주제부터 대답하는데 생각과 고민이 필요한 주제 순으로 정렬해 작성합니다. 

질문지가 작성되었다면 인터뷰 대상자 입장에서 예상 답변을 생각해 질문지를 검토합니다. 검토 과정에서 너무 뻔한 대답이 나올 것으로 예상되는 질문은 제거합니다. 실제 인터뷰 시 여러 변수로 인한 다양한 상황에 대응하기 위해서는 미리 시뮬레이션해보는 것도 효과적입니다.

2) 인터뷰 인원 모집

사용자 인터뷰 인원을 모집할 때 중요한 것은 그 대상으로 어떤 사람을 인터뷰할지 정의하고 모집하는 것입니다. 일반적으로 기존 서비스를 개선하기 위한 목적이라면 모집 대상은 목적에 맞는 참여자와 주제에 대해 잘 알고 있는 사람으로 하는 것이 좋습니다. 한편, 서비스 경험 여부와 상관없이 무작위로 인원을 선별해 진행하는 방법도 있는데, 이 경우 제 3자의 관점에서 의견을 들을 수 있어 예상치 못한 새로운 인사이트를 얻을 수도 있습니다.

참고로 심층 인터뷰의 경우 그룹 인터뷰가 선행되었다면 그룹 인터뷰에서 서비스에 대해 높은 이해를 갖고 있고, 적극적인 자세를 보였던 사람을 대상으로 인터뷰를 진행하면 더욱더 효과적입니다.

그렇다면, 사용자 인터뷰의 인원은 어느 정도가 적정할까요? 그룹 인터뷰의 경우 최소 4명에서 12명 정도로 구성할 수 있으며 일반적으로 6명이 적합하다고 합니다. 연구자에 따라서는 6명도 많고 3명이 적당하다고 주장하기도 합니다. 따라서 그룹 인터뷰 인원 구성은 앞서 언급한 내용을 고려하되 프로젝트 목적 및 규모에 따라 충분한 데이터를 얻을 수 있는 인원을 판단해서 결정해야 합니다. 심층 인터뷰는 1:1로 진행, 최소 인원은 5명이어야 합니다. 제이콥 닐슨이 진행한 사용성 연구에서는 5명을 인터뷰하는 경우 약 85% 수준으로 문제가 발견되었고, 15명 정도 진행하게 되면 약 100% 수준으로 문제가 발견되었다는 결과를 얻을 수 있었다고 합니다.

인터뷰 대상자를 모집하는 방법으로는 직접 수소문하여 찾는 방법, 관련 커뮤니티에서 찾는 방법, 외부 업체를 통해 섭외하는 방법 등이 있습니다. 저희의 경우 대다수의 프로젝트가 B2B(기업-기업 거래), B2B2C(기업-기업-개인 거래)이다 보니, 아무래도 직접 인터뷰 대상자를 모집하기보다는 인터뷰 대상으로 희망하는 조건에 대한 정보를 클라이언트에게 제공하고, 클라이언트를 통해 모집된 인원을 대상으로 인터뷰를 진행합니다.

4) 인터뷰 진행

인터뷰의 진행은 가벼운 인사와 진행자, 참여자 소개로 시작합니다. 소개 후 인터뷰의 목적과 진행 순서를 설명합니다. 간단한 인터뷰 설명이 끝났으면 녹음이나 녹화에 대한 안내 사항을 이야기합니다. 초반에 어색한 분위기를 아이스브레이킹으로 녹인 뒤 본격적인 질의를 시작합니다. 처음에는 가볍게 생각할 수 있는 질문으로 시작해 점점 생각과 고민이 필요한 질문을 던집니다. 인터뷰 진행 시간은 30분에서 1시간 정도 진행합니다.

인터뷰 진행 시 유의해야 할 사항은 그룹 인터뷰냐 심층 인터뷰냐에 따라서 약간 달라집니다. 먼저, 그룹 인터뷰는 다수의 의견을 골고루 끌어내는 것이 중요합니다. 다수의 인원과 인터뷰를 진행하다 보면 소수의 의견이 전체 의견을 대변하는 상황이 발생할 수 있습니다. 이 경우 진행자는 중립의 입장에서 다른 사람에게 해당 의견에 대해 동의하는지, 다른 의견은 없는지 물어보며 진행합니다.

반면, 1:1 심층 인터뷰의 경우 사용자가 서비스에 대해 솔직하게 이야기할 수 있는 편안한 분위기를 조성하는 것이 중요합니다. 질문한 내용에 사용자가 단답형으로 대답하는 상황을 조심해야 합니다. 단답형으로 대답하는 것을 방지하기위해 계속해서 꼬리를 무는 질문을 해 사용자의 진짜 의도와 답변의 의미를 구체적으로 파악해야 합니다.

5) 문제점 도출

클라이언트 인터뷰와 마찬가지로 인터뷰 진행 후 그 결과를 분석해 정리합니다. 인터뷰 답변 내용에서 다수가 이야기했던 내용들은 그룹핑해서 정리합니다. 비교적 적게 언급되었던 나머지 답변들도 그룹핑된 내용안에 배치해 답변 내용을 구조화할 수 있습니다. 인터뷰 대상자의 답변이 다소 간단하게 느껴지더라도, 답변 자체에 가려진 핵심적이고 실질적인 문제점을 도출하는 것을 목표로 할 때 의미 있는 결과를 얻을 수 있습니다.

Tip) 보다 효과적인 인터뷰 결과를 얻을 수 있는 두 가지 방법
1. 질문지 사전 공유
1) 실제 인터뷰를 진행하기 이전에, 인터뷰에서 질의할 내용의 질문지를 준비하여 인터뷰 대상자에게 전달합니다.
2) 인터뷰 대상자는 질문지를 사전에 확인하고 인터뷰에 참석합니다.
3) 인터뷰 대상자는 미리 질문에 대한 답변을 생각해보고 인터뷰에 참여할 수 있기 때문에 보다 구체적이고 종합적인 의견을 들을 수 있습니다.
2. 설문 조사 진행
1) 다수의 의견을 미리 파악하기 위해 설문지를 작성하고 답변을 받습니다.
2) 설문지의 내용은 답변자들이 이해하기 쉽게 핵심 메시지만 담은 단답형 문항들을 주로 작성합니다.
3) 설문 조사 결과를 바탕으로 인터뷰 질문지를 작성하면 보다 구체적인 내용을 바탕으로 인터뷰를 진행하고 결과를 얻을 수 있습니다

글을 마치며

이번 글에서는 다양한 사용자 리서치 방법을 소개하고 뉴스젤리가 시각화 대시보드 프로젝트에서 사용자를 파악하기 위해 활용하는 리서치 방법으로 인터뷰에 대해 이야기 하였습니다.

구체적으로는 실무에서 뉴스젤리가 클라이언트와 사용자를 대상으로 인터뷰를 어떻게 수행하는지도 알아보았습니다. 무엇보다도 대상별 인터뷰를 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 명확하게 인지하고 진행하는 것이 중요하다는 이야기도 하였습니다. 실제로 두 대상으로 하는 인터뷰를 통해 사용자의 니즈는 구체화되었고, 이를 충족시키고자 하였을 때 클라이언트와 저희 모두 만족할 수 있는 결과물을 만들어 낼 수 있었던 것 같습니다.

개인적으로 UIUX 기획자는 눈앞에 보이는 뻔한 문제만을 해결하기 위한 일을 하는 사람이 아니라고 생각합니다. UI/UX 기획자는 사용자를 관찰하고 소통하며 사용자가 원하는 바가 무엇인지, 사용자의 입장에서 생각하고 정의하면서 눈에 보이지 않는 사용자의 니즈까지도 정의하는 일을 합니다. 이를 위해서는 인터뷰를 비롯한 다른 여러 사용자 리서치 방법에 대한 이해가 있는 것 뿐만 아니라, ‘사람’에 대한 근본적인 관심과 이해를 바탕으로 적합한 솔루션을 제시할 수 있는 역량이 필요하다고 생각합니다. 

오늘 알아본 다양한 사용자 리서치 방법 중 여러분의 실무 상황에 적합한 방법은 무엇인가요? 이번 글이 여러분에게 많은 도움이 되길 바라면서 글을 마무리합니다.

*참고
– 우송대학교 미디어디자인전공 박종빈 교수, WOOSONG UNIVERSITY OPEN COURESE WARE 02 디자인 리서치, 2016.
– Andra Cimpan, How to choose the right research method | by Andra Cimpan | UX Collective, 2020.05.11.
– Christian Rohrer, When to Use Which User-Experience Research Methods, 2012.10.12.
– s0, 상황별 유저 리서치 방법 정리, 2021.12.22.
– tobillpro blog,  시선추적(eye tracking)이란 무엇인가요?
– 현이, 카드 소팅의 필요, 2022.02.15.
– 최동빈, 최윤의, 사용자 인터뷰는 어떻게 준비해야 하나요?, 2020.06.10.
– 헤일리, [쓰면서 정리하는 UX 디자인] 유저 리서치와 퍼소나, 설문조사, 와이어프레임까지 – 모비인사이드 MOBIINSIDE, 2021.02.09.
– 최용경, 포커스 그룹 인터뷰 진행법, 2021.07.02.
– kanriwon, 2주차_데스크 및 사용자 리서치, 2020.09.15.
– 전민수,  온라인 설문조사 방법 세미나, 2017.05.17.
– 반준철, UX(사용자 경험) 디자인- 사용자 설문 조사(User Survey) – 오래가는 UX 디자인, 2011.01.07.
– 반준철, UX(사용자 경험) 디자인- 사용자 조사 기법의 구분과 종류, 2011.01.07.
– Appricot 프로젝트, 사용자를 만나야 할 때 – 사용자 인터뷰 활용하는 법, 2021.09.13.
– 노이noey, 사용자 인터뷰로 진짜 문제 찾기, 2022.03.02.
– 연구원케이, UX디자인 현장에서 웹분석 툴을 활용해야만 하는 이유, 2017.02.17.
– 신박에듀, 포커스그룹인터뷰(FGI)에 대한 이해, 2019.07.01.

Writer. 뉴스젤리 기획팀 / Editor. 브랜드마케팅팀