실시간 현황 파악이 중요한 산업 분야에서 유용한 대시보드 사례 소개
빠르게 흘러가는 업무 현장 상황을 정확하게 볼 수 있다면?
연초부터 벌써 여름을 코앞에 둔 지금까지, 뉴스젤리에서 받는 대시보드 구축 문의 중 상당 비율을 차지하는 주제는 ‘모니터링용 대시보드’입니다. 보통 다른 산업군에 비해 실시간 데이터가 빠르게 쌓이고, 그 데이터를 기반으로 즉각적인 의사 결정이 필요한 산업 분야에서 시각화 니즈를 갖고 있는데요. 예컨대 갑작스러운 주문량 급증에 대응해야 하는 물류 센터나, 쏟아지는 문의를 해결해야 하는 고객 센터 등이 해당합니다.
오늘은 모니터링 대시보드 도입을 특히 추천해 드리는 산업 분야를 골라서, 어떤 대시보드를 구축할 수 있고, 또 어떤 인사이트를 도출하여 현업에 도움이 될 수 있는지 소개해 드리려고 합니다. 물류 및 제조, 의료 및 응급 서비스, 그리고 고객 응대 서비스까지 세 분야의 대시보드 사례를 준비했는데요. 분야별 주요 대시보드 주제와 개별 대시보드에서 중요한 포인트만 콕 집어 소개해 드리겠습니다!
1. 물류 및 제조업 분야 대시보드 사례
a. 배송 현황 트래킹 대시보드
가장 먼저 살펴볼 대시보드 주제는 물류 산업 분야 중에서도 ‘배송 현황 트래킹’입니다. 물류에서는 배송 지연이나 분실이 고객 불만으로 직결되는 만큼, 실시간으로 배송 차량이 어디에 있는지, 혹은 현재 차량이 추가로 수용할 수 있는 택배량이 어느 정도인지 등을 신속하게 파악하고 대응해야 하는데요! 실시간 배송 상태를 추적할 수 있는 대시보드 사례를 살펴보겠습니다.
위 사례는 배송원별 배송 현황을 실시간으로 파악할 수 있는 모니터링 대시보드입니다. 상단 중앙에 큰 영역으로 지도 시각화가 자리하고 있고, 하단에 배송원의 정보나 배송 차량 정보가 시각화 차트로 표현되어 있는데요. 먼저 상단의 지도 시각화를 확대해 보겠습니다.
위 시각화는 목적지마다 점을 찍고 선으로 이어 경로를 표현한 연결 지도인데요! 화면 왼쪽에 다음 목적지로 향해 이동하는 배송 차량의 남은 이동 시간과 배송 경로 최적화 정도를 수치로 기재했습니다. 배송 관리자가 실시간으로 배송원의 위치를 확인하고, 경로가 비효율적이라면 최적의 경로를 전달하여 배송 시간을 단축할 수 있어요.
실시간 지도 시각화 하단에는 배송원의 정보와 배송 차량의 용량을 시각화한 영역이 있는데요! 배송원 정보에는 왼쪽부터 택배사(Novaposhta parcels)로부터 지불받은 수당, 출발지(사례의 Kyiv)부터 목적지(사례의 Rivne)까지의 거리 중 도달률(Parcels Loading 부분 의역), 예상 도착일(Date of arrival), 그리고 배송 상태(Status)와 소포의 종류(Type of Parcels)까지 다양한 정보를 담고 있는데요! 정보가 많은 만큼 사용자에게 혼돈을 주지 않으려면 단순하고 직관적으로 표현해야 하기에 절대적 수치가 중요한 수당이나 도착일은 숫자로 표현했습니다. 도달률은 직선을 그어 도달한 만큼을 빨간색으로 강조하고, 배송 상태와 택배 종류는 칩 형태로 표현했어요.
오른쪽에는 택배 차량으로 쓰이는 화물차를 그리고, 차량의 화물칸을 마치 100% 누적 막대 차트처럼 사용하여 현재 차량이 적재 중인 택배량만큼을 빨간색으로 칠했습니다. 배송 차량마다의 적재량을 이렇게 시각화해 놓는다면 택배가 과적재된 차량을 파악하고 택배 할당을 적절하게 조정하는 등 배송 지연이 야기될 수 있는 문제를 미연에 방지할 수 있겠어요!
b. 공장 제품 생산 현황 대시보드
다음으로는 공장의 제품 생산 현황 대시보드를 알아보겠습니다. 생산 라인의 상태와 생산 목표 달성률을 실시간으로 파악해야 하는 제조업에서는 생산 차질, 장비 고장, 자원 부족 등을 즉각적으로 파악하지 못하면 큰 손실로 이어질 수 있는데요! 생산 현황과 관련된 다양한 지표를 대시보드로 나타내면 어떨까요?
공장 제품 생산 현황은 위와 같은 대시보드로 제작해 볼 수 있겠는데요! 여기에서 중요 포인트인 3가지 시각화를 살펴보겠습니다.
먼저 상단 왼쪽 영역을 살펴볼 텐데요! 생산품을 세부 지정할 수 있는 필터가 있습니다. 모든 물건을 조회할 수도, 생산 현황이 궁금한 특정 물건만을 조회할 수도 있어요. 그리고 생산 현장에서 가장 중요한 지표인 수율(Yield, 합격품의 비율), 사이클 타임(Cycle Time, 공정에서 작업 수행 시 1 단위의 제품을 생산하는 데 소요되는 시간), 리드 타임(Lead Time, 주문 예약 및 접수일로부터 품목 배달까지 필요한 총 시간) 등은 직접적인 수치로 표현하여 즉각적으로 인지할 수 있도록 구성했습니다. 이렇게 절대적인 수치가 중요한 경우 도형 등의 시각화 요소를 쓰지 않고 수치를 직접 기재하는 것이 사용자의 직관적인 파악을 돕습니다.
오른쪽 영역에는 생산 과정 중 달성률이 중요한 주요 지표 네 가지와 생산품별X기계별 생산 완료까지 소요되는 평균 시간을 나타내고 있는데요! 달성률은 도넛 차트를 활용해 지표의 달성률만큼 링 모양에 색을 채워 표현했습니다. 왼쪽 상단의 품질(Quality) 지표의 경우 97.46%로 링의 대부분이 황토색으로 칠해진 것을 볼 수 있죠! 이 시각화로 목표 대비 생산 진행 상황을 쉽게 확인할 수 있어 생산 일정을 효율적으로 관리할 수 있겠어요.
4개의 도넛 차트 오른쪽에는 생산품별X기계별 100% 누적 세로 막대 차트가 보이는데요! y축은 생산 완료까지 소요되는 평균 시간, x축은 기계를 의미하며 각 조각은 개별 생산 품목을 의미합니다. 따라서 어떤 기계의 총 생산 시간이 가장 긴지, 또 기계마다 어떤 생산품의 평균 생산 시간이 가장 길고 짧은지 비교할 수 있습니다. 설비별 가동 상태 분석 시 활용하여 유지보수 계획을 세우는 등의 조치를 취할 수 있겠죠?
마지막으로는 공장에서 중요한 지표 중 하나인 불량품 수와 비율을 나타낸 영역인데요! 결함 종류별로 불량품의 수와 비율을 각각 막대와 선으로 표현한 콤보 차트를 구성했습니다. 막대의 길이와 선의 높낮이로 어떤 결함이 가장 많이 발생하는지 발견할 수 있는데요. 차트에서는 치수 오차(Dimensional errors)와 라벨링 오류(Labeling errors)에서 가장 높은 불량품 수와 불량률을 보여 해당 부분의 개선이 필요함을 알 수 있습니다.
2. 의료 및 응급 서비스 분야 대시보드 사례
a. 환자별 헬스케어 현황 대시보드
의료 및 응급 서비스 분야 역시 환자의 생명과 직결되는 분야인 만큼 실시간 추적, 현황 파악이 매우 중요합니다. 예를 들어 환자 개개인의 건강 상태를 실시간으로 추적하지 못한다면 이상 징후를 놓칠 수도 있어 치료 효과가 낮아지거나 응급 상황이 생길 수 있는데요!
이때 활용해 볼 수 있는 위 대시보드 사례를 구체적으로 살펴보겠습니다. 게이지 차트가 다수 보이는 가운데, 가장 왼쪽의 수치와 게이지 차트 영역부터 알아볼까요?
먼저 상단 가장 왼쪽에는 환자의 ID를 선택할 수 있는 필터가 있습니다. 병원 혹은 헬스케어 센터에서 조회를 원하는 환자를 자유롭게 선택할 수 있는데요. 환자를 선택하면 필터 하단과 바로 오른쪽에 환자의 기초 건강 상태를 체크할 수 있는 체온(Body Temperature), 호흡수(Respiratory Rate) 등의 네 지표가 수치로 기재되어 있습니다.
또, 세 개의 게이지 차트가 눈에 띕니다. 모두 환자의 바이탈 사인(Vital Sign)을 나타내고 있어요. 게이지 차트는 자동차의 계기판과 비슷한 형태를 띠는 시각화 유형인데요. 위 대시보드를 보면 게이지 차트 속 조각들이 서로 다른 색을 띠고 있습니다.
예를 들어 오른쪽 상단의 산소 포화도(Oxygen Saturation)는 황토색, 남색, 보라색 세 가지의 막대가 있고, 서로 비율이 다른데요! 건강 상태를 파악해야 하는 대시보드기 때문에, 위험 수준을 색깔로 비교하고 현재 환자의 수치를 바늘로 가리키고 있어요. 산소 포화도가 0~90%일 경우 황토색 조각으로 환자가 저산소증 상태임을 나타내고, 91~94%일 경우 남색 조각으로 저산소증 주의 상태를, 95~100%일 경우 보라색 조각으로 정상 범위임을 알려주고 있죠! 다만 범례가 차트마다 정확히 표시되어 있다면 차트를 이해하기가 더 쉬웠을 것 같네요.
그리고 대시보드에 가장 크게 자리하고 있는 영역이 있었는데요! 환자의 평균 혈압과 맥박을 나타낸 게이지 차트입니다. 혈압과 맥박 또한 바이탈 사인 중 하나로 환자의 실시간 건강 상태를 파악하는 아주 중요한 지표죠! 따라서 대시보드 중앙에 배치하고, 특히 맥박 게이지 차트는 크기를 키워서 의료진이 더 쉽게 이상 징후를 탐지할 수 있도록 배치했습니다.
마지막은 환자의 약물 복용 현황, 걸음 수 현황을 나타낸 영역이 있습니다. 지속적으로 약물 치료가 필요하거나, 재활 치료 등으로 의식적인 움직임이 필요한 환자일 경우 그 현황을 모니터링하는 게 중요할 것 같은데요! 위 사례에서는 왼쪽의 도넛 차트로 약물 복용과 미복용 비율을 표현하고, 오른쪽의 콤보 차트로 요일별 걸음 수 목표치(라인)와 실제 걸음 수(막대)를 표현했습니다. 이를 기반으로 환자 맞춤형 진료를 지원하거나 치료 진행 상황을 파악하여 효율적으로 환자의 건강 상태를 관리할 수 있겠어요!
b. 병원 응급실 현황 대시보드
이번에는 1분 1초가 생사를 가르는 응급실에서 활용 가능한 모니터링 대시보드입니다. 응급실은 신속하고 정확한 환자 대응이 필요하기 때문에 환자 수 추이나 환자의 인구학적 특성 등을 분석하고 적재적소에 의료진을 배치해야 하는데요! 응급실 현장에서는 급박한 상황에서 대시보드를 모니터링하기 어려우니, 관리자가 변화하는 환자 내원 추세 등을 파악하고 의료진의 스케줄을 조정할 수 있는 대시보드가 필요하겠죠?
이런 경우 응급실의 환자 현황과 관련 지표들로 구성된 위 대시보드 사례로 어떤 시각화 방법이 적합할지 알아보겠습니다.
먼저 가장 상단에 4가지 지표를 당월 데이터 총계 수치와 함께 일별 영역 차트로 나타낸 영역이 있습니다. 응급실에서 가장 중요한 환자 수(No. of Patients), 평균 대기 시간(Avg. Wait Time), 환자 만족도 점수(Patient Satisfaction Score), 의뢰 환자 수(No. of Patients Referred) 네 지표를 표현한 것인데요! 관리자는 이 수치와 시각화를 참고하여 이번 달의 지표가 어떻게 변화했고, 예기치 못하게 지표가 높거나 낮았던 날은 어떤 원인 때문에 지표가 변동했는지 파악할 수 있습니다.
그리고 하단에는 월간 내원한 환자의 특성 데이터를 시각화했는데요! 의뢰 진료과별 환자 수(No. of Referral Patients), 연령대별 환자 수(No. of Patients by Age Group)처럼 항목의 수가 많거나 항목별 수치 비교가 중요한 데이터는 막대 차트로 표현하고, 성별 환자 수(No. of Patients by Gender)처럼 항목의 수가 적고 비율을 보는 게 더욱 효율적일 경우 도넛 차트로 표현하여 시각적 직관성을 높였습니다.
위 데이터 시각화를 바탕으로 환자 진료 우선순위 관리가 더욱 수월해질 것 같은데요! 왼쪽 하단의 연령대별 환자 수를 나타낸 막대 차트에서 21~30세가 가장 높은 것을 활용하여 20대의 내원 이유를 파악하고 원활한 조치가 가능하도록 사전에 인력을 더 많이 배치하는 등의 조치를 취할 수 있겠습니다.
마지막으로는 환자 수 추이를 요일별X시간대별로 파악할 수 있도록 xy 히트맵을 사용했는데요. x축은 요일, y축은 시간대를 의미하며 차트 속 네모 조각들에는 한 달간 해당 위치의 요일, 시간대에 몇 명의 환자가 방문했는지 쓰여 있습니다. 또, 환자 수가 많은 요일과 시간대일수록 네모 조각의 색깔이 짙은 빨간색으로, 적은 요일과 시간대일수록 연한 회색으로 표현되었어요! 네모 조각 색깔의 진하기를 보고 어떤 요일과 시간대에 환자가 몰리는지 알 수 있습니다. x축 상단에는 요일별 환자 수를 막대 차트로 나타내 가장 환자 수가 많은 요일을 쉽게 알 수 있어요!
막대 차트상으로는 토요일에 가장 많은 환자가 몰리는데요! 히트맵을 보면 토요일의 경우 대부분의 시간대가 빨간색인 것을 보니 다른 요일에 비해 종일 많은 환자가 방문한다는 사실을 알 수 있습니다. 또, 시간대만 보았을 때는 자정부터 새벽 2시에 가장 많은 환자가 방문하네요.
3. 고객 응대 서비스 분야 대시보드 사례
a. 콜센터 전화 응대 현황 대시보드
마지막으로는 역시나 신속한 대응이 필요한 고객 응대 서비스 분야의 대시보드입니다. 그중에서도 콜센터 전화 응대 현황 대시보드를 살펴볼 텐데요! 콜센터에서는 고객 불만을 신속히 해결하지 못하면 브랜드 신뢰도가 하락하고 컴플레인이 접수되는 등의 문제가 발생할 수 있습니다. 실시간 응대 현황을 모니터링해서 고객의 신뢰를 유지하려면 어떤 대시보드를 구축해야 할까요?
콜센터 현장 모니터링을 위한 대시보드는 위와 같이 구성해 볼 수 있는데요! 목적에 따라 세 가지 영역으로 나누어집니다. 한번 살펴볼게요!
최상단 영역에서는 콜센터의 지사를 선택할 수 있는 탭과 함께 네 가지 핵심 지표의 수치와 추이를 시각화했는데요! 보통 대시보드 사용자의 시선이 가장 먼저 머무르는 왼쪽 상단 영역에 콜센터의 핵심 지표인 평균 고객 만족도 점수(Avg. CSAT Score)를 배치한 것이 인상적입니다. 그리고 바로 하단에 서비스 수준 계약 현황(SLA Status)을 100% 누적 막대 차트로 나타내어 현재의 달성률을 파악할 수 있죠!
오른쪽부터는 응답한 전화 문의 수, 통화 시간 등의 지표의 월간 총합을 수치로 기재하고, 일별 추이를 나타냈습니다.
대시보드의 중앙 영역에는 전화 문의의 특성을 분석할 수 있는 시각화 영역이 배치되어 있는데요! 왼쪽에는 일별 통화량을 나타낸 히트맵과 요일별 통화량을 나타낸 막대 차트가 합쳐져 있습니다. 일별X요일별 통화량 추이 분석으로 운영 계획을 개선하는 등의 조치를 취할 수 있겠는데요! 위 차트에서는 금요일, 토요일의 통화량이 눈에 띄게 많으므로 해당 요일에는 근무자를 다수 배치하는 등의 전략을 세울 수 있습니다.
두 번째는 지역별 통화량을 나타낸 육각형 카토그램(Hexagonal Cartogram)으로, 지도의 모든 지역을 육각형 모양으로 통일하고 데이터의 크기에 따라 색의 진하기를 다르게 표현하고 있습니다. 연계하여 오른쪽에 도시별 통화량을 막대 차트로 나타내어 두 차트를 통합한 인사이트를 도출할 수 있도록 구성했어요.
마지막으로는 개별 통화 건을 다양한 기준으로 시각화한 차트 영역이 있는데요! 왼쪽부터 문의 이유(Reason), 채널(Channel), 응답 시간(Response Time), 고객 감정(Sentiments)을 기준으로 통화량을 표현했습니다. 그중에서도 항목이 비교적 적고, 비율을 파악하는 게 중요한 문의 이유와 응답 시간은 도넛 차트로 표현하고, 항목이 비교적 많으면서 항목별 수치를 파악하는 게 중요한 채널과 고객 감정은 막대 차트로 나타냈어요! 데이터에 적합한 유형을 선택하여 사용자의 이해를 도왔습니다. 위 영역에는 고객의 문의 원인이나 문의 유입 경로 등을 파악할 수 있어 고객 만족도 데이터와 연계하여 통화 서비스 품질 관리 시 활용해 볼 수 있을 것 같아요!
b. 고객 센터 문의 접수 현황 대시보드
콜센터와 비슷한 산업으로는 고객 센터도 있는데요! 콜센터 모니터링 대시보드는 관리자가 문의의 특성을 분석하거나 전체 추이를 파악하여 대응할 수 있는 용도의 지표로 구성되었다면, 이번에는 실무자가 실시간으로 문의 접수 내역과 진행 상황을 파악하여 대응할 수 있도록 돕는 고객 센터 문의 접수 현황 대시보드를 알아보겠습니다.
문의가 접수되었을 때, 문의의 우선순위에 따라 대응 순서가 달라질 수 있는데요! 급한 문의일수록 신속하게 요구에 대응하기 위해서는 위와 같이 대시보드를 구성할 수 있습니다.
지금까지 살펴보았던 다른 대시보드와 마찬가지로 가장 상단에는 중요한 지표 네 가지를 시각화했는데요! 우선순위의 정도를 ‘높은 우선순위(High Priority)’부터 ‘우선순위 알 수 없음(Unknown Priority)’까지 네 단계로 분류한 후 각 분류에 해당하는 문의 건수를 기재했습니다. 또, 전체 문의 중 특정 분류의 문의 건수를 알 수 있도록 100% 누적 막대 차트에서 각 분류에 해당하는 조각을 고유 색(빨간색, 노란색, 검은색, 회색)으로 칠했는데요. 이 모든 정보를 종합하여 만약 높은 우선순위의 문의가 갑작스럽게 급증할 경우 해당 문의를 다루는 부서에 업무 지원을 하는 등 유연하게 실무를 진행할 수 있을 것 같아요.
대시보드 중앙에는 개별 문의 정보를 나타낸 리스트 영역이 자리 잡고 있는데요! 이 대시보드는 실무자를 위한 것인 만큼, 요약된 인사이트보다는 날짜, 접수 고객(Requester), 문의 유형, 우선순위, 그리고 카테고리를 모두 포함한 개별 데이터값을 볼 수 있도록 데이터 테이블로 시각화했습니다.
특히 대시보드에서 중요한 ‘우선순위’ 컬럼은 앞서 살펴본 우선순위 분류 시각화 영역에서 사용했던 우선순위별 고유 색깔을 똑같이 활용한 원으로 나타냈는데요! 예를 들어 리스트 중 첫 번째 문의 건은 ‘높은 우선순위(High Priority)’에 해당하므로 빨간색 원으로 표현하고, 두 번째 문의 건은 ‘낮은 우선순위(Low Priority)’에 해당하므로 검은색 원으로 표현한 것을 볼 수 있습니다.
마지막 영역에서는 우선순위를 기준으로 두 가지 지표를 막대 차트로 시각화했는데요! 상단 차트의 경우 접수 후 14일 이상 경과된 문의 비율을 막대의 길이로 표현하고, 점선으로 우선순위별 목푯값을 표시해서 목표 달성 여부를 파악할 수 있도록 구성했습니다. 문의 건수와 대응 속도를 파악할 수 있어 문의 처리 속도를 개선하는 데 도움이 되겠어요!
하단에는 문의 카테고리에 따라 우선순위별 문의 건수를 그룹 막대 차트로 표현했습니다. 따라서 어떤 문의 카테고리에 우선순위가 높은 문의 건이 밀집해 있는지 파악하고, 우선 처리해야 할 카테고리를 식별하여 신속한 대응이 가능해요!
에디터의 한마디
지금까지 1) 물류 및 제조 분야에서 배송과 생산 모니터링 대시보드, 2) 의료 및 응급 서비스 분야에서 환자별 헬스케어와 응급실 현황 대시보드, 3) 고객 응대 서비스 분야에서 콜센터 및 고객 센터 문의 접수 현황 대시보드를 살펴보았습니다. 모두 긴급한 상황에서 즉각적인 판단을 내려야 하는 분야로, 빠르고 정확한 데이터 인사이트 도출이 중요했는데요. 대시보드 사례를 보며 활용 방법을 알아보니 시각화가 현업에 미치는 긍정적인 영향을 체감할 수 있었어요.
한편, 오늘 소개한 대시보드에서 공통적인 특성 두 가지를 발견할 수 있었습니다!
대부분의 대시보드가 최상단, 혹은 왼쪽 상단에 핵심 수치를 기재했었죠! 모든 데이터를 도형으로 표현하려고 하기보다는 데이터의 쓰임새나 중요도에 따라 수치를 적절하게 섞어 기재하면 핵심 정보를 더욱 명확히 전달할 수 있습니다.
오늘 소개해 드린 대시보드는 막대, 선 등 가장 단순한 시각화 요소가 자주 보였는데요! 모니터링이 필요한 산업 분야는 즉각적인 판단을 요하기 경우가 많고, 실시간으로 변화하는 데이터를 빠르게 캐치업해야 하기 때문에 가장 이해하기 쉬운 시각화 형태를 사용하는 것이 좋습니다.
여러분도 두 특성을 눈치채셨을까요? 현업에서 데이터 모니터링이 필요하신 분이라면, 혹은 이외의 용도로 대시보드가 필요하신 분이라면 오늘의 사례를 참고하셔서 업무를 더욱 효율적으로 운영해 보시면 좋겠습니다. 혹시 더 많은 사례가 궁금하시다면 언제든지 뉴스젤리에 문의해 주세요! 시각화 전문가가 친절하게 답변해 드리겠습니다. 
Editor. 사업전략팀 홍젤리
